从一次铁板烧翻车聊聊期望值管理

今天去跟台，看师傅做铁板烧。跟台的意思是我只看不操作，纯学习，所以今天的小费也跟我没关系。

但我万万没想到，今天学到的最大一课，不是怎么切牛排、怎么控火候，而是——怎么跟人沟通。

“五分钟就到”

出发前，带我的师傅跟我说，他大概会晚五分钟，让我先到客户家，跟客人打个招呼。

没问题。我到了以后跟客人说，师傅马上到，大概五分钟。

五分钟过去了，人没到。

师傅发消息说，不好意思，大概要 20 分钟。我又去跟客人解释了一轮。

20 分钟过去了，人还是没到。

最后，师傅到的时候，已经迟到了 45 分钟。

客人的脸色，一分钟比一分钟难看

站在客人的角度想想：你花了钱，请了朋友，布置好了餐桌，准备好好吃一顿——结果厨师迟到了 45 分钟。而且不是一开始就告诉你要等 45 分钟，而是先说 5 分钟，再说 20 分钟，你的耐心被一点一点消耗掉。

每一次”再等一下”，都是在透支信任。

师傅到了以后，也没有先去跟客人道歉、解释一下，直接就开始做了。整场下来气氛很僵，客人明显不高兴。

做完以后，小费一分没有。

我做了一件”不该做”的事

师傅准备走了，我拉住他，说你等我一下。

我转身回到客人面前，专门跟她们道了歉。我说今天的体验确实不好，非常抱歉，然后把公司客服电话留给了她们，让她们尽快联系，公司应该会给一个比较大的折扣。

我走的时候，客人叫住了我，塞给我 100 美金。

她特意跟我说：“这个小费是给你的，不要分给你师傅。“

我把钱全给了师傅

出来以后，我把 100 块全给了带我的师傅。原因很简单：今天我没有操作，一刀没切一铲没翻，这个小费不应该归我。

师傅人还是不错的，从里面抽了 48 块给我，说是油钱。我也没推辞。

这件事让我想明白两件事

第一，永远不要给错误的期望值

如果师傅一开始就说”今天可能要晚 40 分钟”，客人会不会不高兴？会。但那是一次性的不高兴。

而先说 5 分钟，再说 20 分钟，最后变成 45 分钟——这是反复打脸。每多说一次”马上到”，客人的失望就加倍一次。

这个道理不只是做铁板烧。做产品、做项目、跟客户对接，全是一样的。你说下周交付，结果拖了三周，中间每周都说”快了快了”——客户的信任就是这么丢的。

宁可一开始把期望值设低一点，最后超预期交付，也不要反过来。

第二，出了问题，先沟通

师傅迟到了 45 分钟，这个事实已经改不了了。但到了以后，如果他先花两分钟，真诚地跟客人道个歉，说一下原因，结果可能完全不一样。

人都是讲感受的。你迟到了我可以理解，但你迟到了还不吭声，那我就不舒服了。

很多时候事情搞砸，不是因为问题本身，而是因为出了问题以后没有沟通。沉默不会让问题消失，只会让对方自己脑补，而脑补出来的东西，往往比事实更糟糕。

做铁板烧是这样，做任何事都是这样

管理期望值，保持沟通。这八个字说起来简单，但真到了场上，大部分人做不到。

不信你回想一下，上次项目延期的时候，你是第一时间跟客户说了，还是拖到最后一刻才开口？

想明白这个，比学会翻铲子重要多了。